一、 本公司提供的售后服务方式
公司本着一切从客户的需要出发、客户至上的原则,为客户提供如下客户支持与沟通方式:
l 热线电话支持服务
经过专业的电话客户服务技能培训及产品知识的培训的工程师为用户提供7×24小时不间断热线服务(0311-69015813,69035812),解答在产品使用中遇到的所有问题。
l 远程连接调试服务
通过QQ远程桌面、应用远程控制软件(TeamViewer)对客户的系统进行升级、调试和必要时可代替客户操作以解决客户的问题。
l 现场工程师支持服务(限公司本地或协议上门)
产品的维护过程中如果遇到采用热线服务或远程连接调试方式不能解决的问题,客户服务中心的技术支持工程师将及时登门为用户解决问题。
l 现场安装调试服务(限公司本地或协议上门)
公司的工程技术人员将上门为用户安装产品、系统调试,进行培训和现场业务指导。
l 电子邮件服务
用户针对产品的任何问题均可通过电子邮件方式得到解答。公司的客户服务中心邮箱为server@2008soft.com。
l INTERNET网站服务
在公司网站www.2008soft.com上专门开辟常见问题的解答库,用户在产品使用的过程中遇到问题,可自助在公司网站查看问题解答库中相关的解决方法。公司的工程师会及时把问题解答库中没有涉及的问题处理办法添加到库中。除此之外,问题解答库中还包括用户对产品的使用经验和业务操作经验。
l 光盘、手册服务
公司将为所有的用户提供其所用系统的维护光盘和维护手册。
二、 本公司提供的售后服务时间
用户在使用公司产品过程中出现故障时,客户服务中心的服务流程为:
l 1小时急速响应
客户服务中心电话为7×24小时热线服务电话。当用户拨通热线服务电话时,客户服务中心工作人员在最短时间接听,立即详细记录用户及故障的有关信息,并在一小时内由服务工程师提供远程故障解决方案。
l 现场服务
若一个工作日内无法排除故障,客户服务中心将根据就近原则,指派区域服务中心工程人员上门现场服务。其中大中城市提供24小时内现场服务,边远城市提供72小时现场服务。
l 回访
故障解决后,客户服务中心人员将定期回访用户(电话或上门方式),及时跟踪用户系统后续使用情况。
l 服务归档
所有服务记录将在服务结束后24小时内输入客户服务中心服务系统内,以备将来再次服务使用。另外,客户服务中心还将把用户故障问题定期汇报给公司技术部门,以便及时升级完善系统。
三、 本公司提供的售后服务承诺
1小时极速响应服务请求;4个小时内回复电子邮件;7×24小时全天候服务;定期回访。
四、使用本公司产品前,请仔细阅读产品的使用说明书